Slechte bezorgervaring? Voorkom een negatief ripple effect met deze 3 tips.
Je pakket te laat, kapot, kwijt of de bezorger die staakt. Een slechte bezorgervaring kan heel wat invloed hebben op jouw klanten en op je webshop. Wist je dat 60% van de reviews gaan over de bezorging? Net het gebied waar jij als webshopeigenaar het minste invloed op hebt. Toch heb jij nog heel wat touwtjes in handen. Wij delen onze 3 beste tips voor een betere bezorgervaring en betere reviews.
Het effect van een slechte bezorgervaring
Deze cijfers komen uit het onderzoek van Kieskeurig.nl die onder 12.500 respondenten is afgenomen.
Beschadigde producten: 15% van de Nederlandse consumenten krijgt te maken met een beschadigde bestelling. In twee derde van alle gevallen is het bestelde product beschadigd of werkte het niet (65%) en het komt ook regelmatig voor dat de verpakking al geopend is voor het de consument bereikt (21%).
Vertraging: Dagelijks worden 15% van de pakketten niet op de vooraf afgesproken dag bezorgd. Het pakket is daarmee minstens een dag te laat. Dit geeft druk op de klantenservice. Klanten gaan bellen met de vraag waar het pakket blijft. Daarnaast nemen de negatieve reviews toe. Klanten willen graag hun ei kwijt en een oplossing voor hun negatieve ervaring.
Duurzaamheid: 20% van de consumenten vindt dat de pakketbezorging niet milieuvriendelijk genoeg is. Dit leidt tot een negatieve associatie met de webshop.
Klantvragen: 25% van de shoppers mist toegang tot realtime tracking informatie vanaf bestelling tot aan de bezorging.
Retentie: 33% van de Nederlandse consument kiest na zo’n een slechte bezorgervaring voor een andere winkel. 21% verliest het vertrouwen in de webwinkel en 16% vertelt familie en vrienden om niet meer te shoppen bij de betreffende webshop.
Kortom, een onbetrouwbare bezorgservice kost jou geld, tijd en klanten. Dit wil je voorkomen.
Tip 1: Zorg voor een super klantenservice
Niets is vervelender dan een slecht bereikbare klantenservice. Toch hoort 12% van de klanten met een tegenvallende bezorgervaring nooit iets terug van de klantenservice. Het spreekt voor zich dat je dit nooit wil laten gebeuren.
Duidelijk zichtbaar
Zorg dat jouw klant alle manieren om jouw webshop te bereiken, snel en makkelijk ziet. Maak de mogelijkheden om contact op te nemen zo divers mogelijk. Zorg voor opties tot bellen, chatten, whatsapp en e-mail. Elk contactmoment kan tot conversie leiden. Ga nog een stap verder en zorg dat jij klanten die een vervelende bezorgervaring hebben gehad compenseert of een oplossing biedt.
Besteed je klantenservice uit
Zeker als kleinere webshop is het een fijne uitkomst om niet de vragen van je klanten zelf te beantwoorden. Het bespaart kosten en tijd. Wist je dat Trunkrs elke werkdag van 9:00 uur tot 22:30 uur de klantvragen van al onze klanten beantwoordt? De vraag: waar blijft mijn pakketje? Die beantwoorden wij voor jou.
Tip 2: Reageer altijd positief op een negatieve review
Volgens onderzoek vindt 88% van de online shoppers reviews belangrijk om te bepalen welk product ze van welke webshop kopen. 60% leest meer dan drie reviews voordat ze besluiten te kopen. Onze tips:
Zorg dat je altijd antwoord geeft op een negatieve review.
Spreek de klant persoonlijk aan en bekrachtig het positieve.
Geef geen smoesjes en neem je verantwoordelijkheid.
Kijk of je het gesprek kan voortzetten via de mail of telefoon.
Indien de klant weer tevreden is, vraag de klant om de review te herzien of herschrijven.
Tip 3: Schakel een betrouwbare bezorgservice in.
Uit het onderzoek van Kieskeurig.nl blijkt dat consumenten een grote behoefte hebben aan zekerheid. Het is daarom slim om vooraf te onderzoeken hoe betrouwbaar de bezorgservice is waarmee je gaat samenwerken. Dat de bezorgservice ook een goede tracking service is aan te raden aangezien klanten daar behoefte aan hebben.
Bezorg groener, sneller en betrouwbaarder met Trunkrs. De voordelen voor jou op een rijtje:
Binnen 48 uur bezorg jij met Trunkrs
In de piekperiode schaal jij op tot wel 100%
Snelle en makkelijke integratie met jouw webshop
99% van jouw pakketten op tijd, op het afgesproken moment bezorgd
Groene en betrouwbare same day & next day delivery
De best beoordeelde bezorgservice van Nederland met 4.7/5 op basis van 33.000+ reviews